O que as empresas podem aprender com seus maiores fãs
Seus funcionários e clientes mais dedicados têm muito a lhe ensinar sobre lealdade e desempenho. por Marcus Buckingham
O objetivo de qualquer líder corporativo é promover mudanças comportamentais: motivar as pessoas a alcançar determinados resultados. Para os funcionários, esses resultados podem incluir alto engajamento e desempenho; para os clientes, decisões de compra; e para ambos, lealdade e defesa da marca (estar disposto a recomendar trabalhar para a organização ou fazer negócios com ela). Por esses critérios, os líderes de hoje enfrentam dificuldades. Embora os líderes empresariais tenham se concentrado por décadas no engajamento e na lealdade e, mais recentemente, na experiência do funcionário (e do cliente), os níveis de confiança dos funcionários estão em níveis historicamente baixos e os níveis de engajamento estão no ponto mais baixo de um intervalo de 20 anos. Ao mesmo tempo, os clientes estão mais exigentes e mais inconstantes. Eles esperam satisfação imediata, devoluções sem complicações e produtos adaptados precisamente a eles — e irão embora rapidamente se essas expectativas não forem atendidas.
