Lo que las empresas pueden aprender de sus mayores admiradores
Sus empleados y clientes más fieles tienen mucho que enseñarle sobre la lealtad y el rendimiento. por Marcus Buckingham
El objetivo de cualquier líder empresarial es propiciar un cambio de comportamiento: motivar a las personas para que alcancen determinados resultados. En el caso de los empleados, esos resultados pueden incluir un alto nivel de compromiso y rendimiento; en el de los clientes, las decisiones de compra; y en ambos casos, la fidelidad y la promoción (la disposición a recomendar trabajar para la organización o hacer negocios con ella). Según estos criterios, los líderes de hoy en día se enfrentan a grandes dificultades. Aunque los líderes empresariales llevan décadas centrándose en el compromiso y la lealtad y, más recientemente, en la experiencia de los empleados (y los clientes), los niveles de confianza de los empleados se encuentran en mínimos históricos y los niveles de compromiso están en el punto más bajo de los últimos 20 años. Al mismo tiempo, los clientes son más exigentes y volubles. Esperan una satisfacción inmediata, devoluciones sin complicaciones y productos adaptados exactamente a sus necesidades, y se marcharán rápidamente si no se cumplen esas expectativas.
