Como se tornar um ouvinte mais empático

Em 1984, o médico Howard Beckman e seus colegas gravaram 74 conversas médicas, todas elas iniciadas com um médico perguntando a um paciente qual era sua preocupação. Setenta por cento dos pacientes foram interrompidos em 20 segundos; apenas 2% conseguiram concluir seu pensamento. O estudo foi amplamente divulgado, mas quinze anos depois, Beckman descobriu que os médicos ainda interrompiam com a mesma frequência e rapidez. Ouvir com calma e atenção nem sempre é algo natural para os profissionais, o que pode dificultar o trabalho dos senhores. Os médicos que falam por cima de seus pacientes podem perder as informações necessárias para diagnosticá-los. Os consultores financeiros, tutores ou gerentes que não dedicam alguns minutos para ouvir podem perder algumas horas - ou meses - orientando seus clientes, alunos e equipes. Por que, então, é tão natural que os profissionais dominem as conversas? Um dos motivos é que muitos de nós têm uma ideia errada sobre o que significa ser socialmente habilidoso. Estudei a empatia nas últimas duas décadas. Segundo a definição dos cientistas, empatia é a capacidade de compartilhar, compreender e se importar com as experiências dos outros. Mas como os não cientistas definem esse termo? Ao longo dos anos, perguntei a milhares de pessoas o que elas acham que é empatia e recebi centenas de respostas. Uma definição se destaca como a campeã indiscutível, indicada por muito mais pessoas do que qualquer outra: "andar uma milha no lugar de outra pessoa". Os psicólogos chamam isso de "tomada de perspectiva" e demonstraram que pode ser uma ferramenta poderosa. Pesquisas revelam que quando as pessoas se projetam na vida dos outros, elas se tornam mais generosas e menos preconceituosas em relação a eles. Ao me ver no senhor, talvez eu o trate melhor. Mas mesmo que a tomada de perspectiva nos ajude a cuidar, é uma maneira falha de entender. Ao se colocar na situação de outra pessoa, o senhor pode acabar com uma imagem clara de como se sentiria se estivesse no lugar dela, mas não como ela realmente se sente. Afinal de contas, o senhor nunca tentaria descobrir se um amigo se sente confortável com seus sapatos de salto alto, crocs ou tênis calçando-os em si mesmo. Os sapatos dele provavelmente não servem para o senhor, e a história dele também não. A tomada de perspectiva está repleta de vieses, que são ainda mais perigosos porque quem toma a perspectiva não vê esses vieses. Em 25 experimentos, os pesquisadores Tal Eyal e Nick Epley pediram às pessoas que se imaginassem na situação de outras pessoas e descobriram que a tomada de perspectiva deixava essas pessoas mais confiantes de que tinham obtido uma percepção social, mas não mais precisas sobre o que os outros realmente sentiam. Eyal e Epley chamam esse fenômeno de " errode perspectiva", e ele está em toda parte. Os especialistas não percebem o que os não especialistas não entendem e, por isso, usam jargões técnicos em vez de linguagem simples. Em conflitos, as pessoas discordam sobre o que discordam, intensificando a divisão. E no trabalho, os indivíduos com poder não conseguem entender as dificuldades daqueles que não o têm. Um executivo que esteja pensando em adotar uma política de retorno ao escritório pode imaginar como se sentiria trabalhando pessoalmente. Ele pode pagar uma casa perto da sede, tem uma ótima creche e é respeitado pelos colegas, de modo que seu experimento de pensamento pinta um quadro cor-de-rosa - que não é compartilhado pela maioria de sua equipe. Acima de tudo, a tomada de perspectiva trata a empatia como um esporte individual: O empatizador deve simplesmente entender o que a outra pessoa está passando. Mas isso não é empatia. É telepatia - que, obviamente, não existe. Na verdade, ninguém consegue ter empatia sozinho. O que bons conselheiros, professores, médicos, terapeutas e amigos fazem todos os dias é ter empatia de forma colaborativa, trabalhando com outras pessoas para entendê-las. Os cientistas chamam isso de "obtenção de perspectiva", em que uma pessoa usa perguntas e escuta ativa para entender os sentimentos de outra pessoa. A obtenção de perspectiva é menos famosa do que a tomada de perspectiva, mas muito mais precisa. A TI ajuda as pessoas a entenderem umas às outras com precisão. As pesquisas também constatam que, quando pessoas com poder elevado se envolvem na obtenção de perspectivas, os indivíduos que não têm poder se sentem "ouvidos", melhorando o relacionamento entre eles. E quando as pessoas que estão no meio de uma discordância param e se envolvem no ato de obter perspectivas, elas descobrem pontos em comum e se tornam defensoras mais convincentes de suas próprias ideias. Especialmente para líderes e especialistas, é preciso coragem para admitir que não entendemos os outros e dar-lhes espaço para nos ensinar. Mas, felizmente, qualquer um de nós pode praticar a obtenção de perspectiva e melhorar com o tempo. Aqui estão algumas maneiras de começar. Tente fazer um "looping" para entender. Looping é uma técnica simples de obtenção de perspectiva usada por jornalistas, mediadores, detetives e outros cujo trabalho é obter informações das pessoas. Um "looper" faz uma pergunta e dá tempo para a outra pessoa responder, mas não para por aí. Em seguida, ele parafraseia o que ouviu e continua com uma frase como "Isso está certo?" ou "O que mais estou perdendo?". Os dois repetem o processo até que ambas as pessoas concordem com o que um deles está passando. O looping é simples, mas pode ser extremamente poderoso. Os loopers constroem um senso preciso do que os outros sentem, mas também exercem uma influência sobre a pessoa que responde às suas perguntas. Ao se sentirem realmente ouvidas, essas pessoas revelam mais. Quando solicitadas a elaborar, elas podem encontrar novas maneiras de descrever sua experiência ou até mesmo descobrir o que pensam ou desejam de novas maneiras. O looping também aprofunda as conversas e as conexões. Limpe sua mente e redefina suas metas. É uma experiência familiar: Nós "ouvimos" outra pessoa, mas na verdade estamos apenas esperando a nossa vez de falar, preparando mentalmente o que vamos dizer. Para líderes e especialistas, é fácil acreditar que nosso trabalho é ter todas as respostas, inclusive sobre o que os outros precisam ou sentem. Essa pressão pode incentivar o erro de perspectiva e todos os danos que isso acarreta. Especialmente se o senhor estiver em uma posição de influência ou liderança, tente reformular sua função. Em vez de tentar dar respostas, pense nas melhores perguntas que o senhor pode fazer. Ou faça ainda menos e simplesmente coloque toda a sua energia em estar presente. Ouvir pode parecer passivo, mas pense novamente. Em um estudo, pares de amigos desempenharam o papel de orador e ouvinte. Enquanto os oradores contavam histórias, alguns ouvintes eram instruídos a prestar muita atenção e outros recebiam uma segunda tarefa que os distraía. Quando os ouvintes estavam distraídos, os oradores contavam histórias menos fluentes e tinham maior probabilidade de esquecer o que haviam dito. Se o senhor verificar sorrateiramente seu e-mail enquanto seu colega fala em uma reunião virtual, provavelmente está sendo menos sorrateiro do que pensa. As pessoas percebem quando o senhor não está ouvindo e quando está. O silêncio "bom" e o silêncio "ruim" são totalmente diferentes, e ambos moldam as conversas e as comunidades. Os locais de trabalho caracterizados por uma escuta forte e ativa acompanham o desempenho, a confiança e a lealdade. Para aproveitar esses benefícios, podemos nos lembrar de que, às vezes, uma boa liderança significa dizer menos, não mais. Faça uma auditoria pós-conversa. Depois de conversar com alguém, pergunte a si mesmo: O que aprendi com essa pessoa? De que forma eu estava errado antes, mas estou um pouco menos errado agora? Se a resposta for que o senhor estava perfeitamente correto antes e continua assim, talvez não esteja ouvindo tão bem quanto pensa - e essa pode ser uma ótima oportunidade para tentar novamente o looping. Com muita frequência, tratamos a empatia como uma performance. Na tentativa de mostrar o quanto entendemos as pessoas, acabamos perdendo as pistas que poderiam nos ajudar a nos conectar de verdade. A obtenção de perspectiva leva a outra ideia: Toda conversa é um projeto conjunto, que é melhor realizado quando abrimos espaço para aprender uns com os outros.

Como se tornar um ouvinte mais empático

Resumo.

Partner Center