Como a IA generativa transformará o trabalho do conhecimento

As ferramentas de IA generativa tomaram o mundo de assalto. O ChatGPT atingiu 100 milhões de usuários mensais mais rápido do que qualquer outro aplicativo de Internet da história. Os benefícios potenciais de ganhos de eficiência e produtividade para empresas com uso intensivo de conhecimento são claros, e empresas de setores como serviços profissionais, saúde e finanças estão investindo bilhões na adoção dessas tecnologias. Mas os benefícios para os profissionais do conhecimento podem ser menos claros. Quando a tecnologia pode realizar muitas tarefas que, no passado, só os humanos podiam fazer, o que isso significa para os profissionais do conhecimento? A TI generativa pode e vai automatizar algumas das tarefas dos profissionais do conhecimento, mas isso não significa necessariamente que ela substituirá todas elas. A IA generativa também pode ajudar os profissionais do conhecimento a encontrar mais tempo para fazer um trabalho significativo e melhorar o desempenho e a produtividade. A diferença está em como o senhor usa as ferramentas. Neste artigo, nosso objetivo é explicar como fazer isso bem. Primeiro, para ajudar os funcionários e gerentes a entender como a IA generativa pode apoiar o trabalho do conhecimento. E, em segundo lugar, identificar as medidas que os gerentes podem tomar para ajudar os funcionários a perceber os possíveis benefícios. O que é trabalho de conhecimento? O trabalho do conhecimento envolve principalmente o processamento cognitivo de informações para gerar resultados com valor agregado. TI difere do trabalho manual nos materiais usados e nos tipos de processos de conversão envolvidos. O trabalho de conhecimento geralmente depende de treinamento avançado e especialização em domínios específicos, adquiridos ao longo do tempo por meio de aprendizado e experiência. O TI inclui tarefas estruturadas e não estruturadas. As tarefas estruturadas são aquelas com entradas e saídas bem definidas e bem compreendidas, bem como etapas pré-especificadas para a conversão de entradas em saídas. Os exemplos incluem o processamento da folha de pagamento ou o agendamento de reuniões. Tarefas não estruturadas são aquelas em que as entradas, os procedimentos de conversão ou os resultados são, em sua maioria, mal definidos, subespecificados ou desconhecidos a priori. Os exemplos incluem a resolução de conflitos interpessoais, o design de um produto ou a negociação de um salário. Pouquíssimos trabalhos são puramente um ou outro. Os trabalhos consistem em muitas tarefas, algumas das quais são estruturadas e outras não. Algumas tarefas são necessárias, mas repetitivas. Outras são mais criativas ou interessantes. Algumas podem ser feitas sozinhas, enquanto outras exigem trabalho com outras pessoas. Algumas são comuns a tudo o que o funcionário faz, enquanto outras acontecem apenas por exceção. Como trabalhador do conhecimento, seu trabalho é gerenciar esse conjunto complexo de tarefas para atingir seus objetivos. Tradicionalmente, os computadores têm sido bons na execução de tarefas estruturadas, mas há muitas tarefas que somente os seres humanos podem realizar. A IA generativa está mudando o jogo, ampliando os limites do que os computadores podem fazer e diminuindo a esfera de tarefas que permanecem como atividade puramente humana. Embora possa ser preocupante pensar na invasão da IA generativa no trabalho do conhecimento, acreditamos que os benefícios podem superar em muito os custos para a maioria dos trabalhadores do conhecimento. No entanto, para perceber os benefícios, é necessário agir agora para aprender a aproveitar a IA generativa em apoio ao trabalho do conhecimento. Como a IA generativa pode ajudar? Quando se trata de TI, costuma-se dizer que "a IA não substitui o senhor, mas uma pessoa que usa a IA sim". Em vez de automatizar seu trabalho, o poder da IA generativa pode ajudar a melhorar sua capacidade de realizar trabalhos de conhecimento cognitivamente desafiadores. A chave é usar a IA generativa para gerenciar a enxurrada de informações que passam pelo senhor todos os dias. Os seres humanos têm uma capacidade limitada de processamento de informações cognitivas. Por outro lado, a maioria dos profissionais do conhecimento de hoje é inundada por um fluxo de alta velocidade de informações digitais e comunicações sempre ativas. Esse excesso de informações está criando uma "dívida digital": um acúmulo cada vez maior de informações esperando para serem processadas por cada profissional do conhecimento. Se o senhor se sente assim, não está sozinho. Sessenta e oito por cento dos trabalhadores em uma pesquisa recente da Microsoft indicaram que não têm tempo suficiente sem interrupções para se concentrar em suas atividades principais durante o dia de trabalho. A parcela das horas de trabalho ocupada por e-mails, reuniões eletrônicas, mensagens de texto e busca e revisão de conteúdo digital está aumentando ainda mais. É nesse ponto que a IA generativa pode ajudar - se o senhor a usar com sabedoria. Em particular, a IA generativa pode ser útil de três maneiras principais: reduzir sua carga cognitiva automatizando algumas tarefas estruturadas, aumentar sua capacidade cognitiva para tarefas não estruturadas e melhorar o processo de aprendizado para seu trabalho. Reduzindo a carga cognitiva. As ferramentas de IA generativa podem melhorar o desempenho e a produtividade, liberando a capacidade mental para que o senhor se concentre em tarefas não estruturadas de maior valor. O senhor pode fazer isso transferindo elementos estruturados e repetitivos do trabalho de conhecimento para ferramentas de IA generativas. Além de reduzir a carga cognitiva, isso também pode tornar seu trabalho mais interessante e satisfatório, eliminando parte do trabalho pesado envolvido. A IA generativa já está mostrando benefícios na redução da carga cognitiva em diversos setores. Os advogados da empresa global Allen & Overy usam um sistema chamado Harvey para localizar e acessar com eficiência a jurisprudência e redigir contratos simples. Isso lhes dá mais tempo para analisar questões jurídicas complexas e aconselhar seus clientes. No marketing e na publicidade, a IA generativa pode automatizar a geração de conteúdo de rotina, como a criação de folhetos de produtos ou a personalização de campanhas de e-mail. Uma pesquisa recente do BCG com diretores de marketing descobriu que dois terços dos entrevistados estavam investigando a IA generativa para personalização e metade estava explorando-a para geração de conteúdo. No setor financeiro, um banco corporativo está aplicando a IA generativa para reduzir a carga cognitiva de um fluxo constante de novas informações do mercado financeiro geradas externamente. O sistema analisa e resume rapidamente relatórios anuais, transcrições de chamadas de lucros e relatórios de analistas para manter os gerentes de relacionamento do banco mais bem informados sobre desenvolvimentos importantes. Ao simplificar o processo de busca e revisão de informações, os gerentes de relacionamento têm mais tempo para se concentrar e atender seus clientes. Como esses casos demonstram, delegar algumas das tarefas estruturadas à IA generativa pode ajudar a aliviar o estresse da sobrecarga cognitiva para que o senhor possa se concentrar em tarefas mais importantes. O trabalho pesado pode ser feito mais rapidamente, e possivelmente melhor, por um computador, enquanto o senhor pode melhorar seu desempenho nas tarefas restantes. Aumento das capacidades cognitivas. Outra abordagem para aumentar o trabalho de conhecimento é usar a IA generativa para impulsionar os processos cognitivos de ordem superior para realizar tarefas não estruturadas. Três áreas importantes são o pensamento crítico, a criatividade e o compartilhamento de conhecimento. Para o pensamento crítico, a IA generativa pode ajudar as pessoas a fazer perguntas melhores sobre os desafios que enfrentam. Ao fazer experiências em um ambiente de educação executiva, os pesquisadores descobriram que, em 94% das vezes, o envolvimento com a IA (incluindo a IA generativa) levou a uma gama mais ampla e variada de perguntas do que os entrevistados fariam de outra forma. Isso, por sua vez, levou à exploração de ideias e possíveis soluções que eles talvez não tivessem considerado, provavelmente levando a um melhor desempenho. Outro estudo constatou que o ChatGPT foi particularmente útil nas fases de geração de ideias e comunicação do processo estratégico. A ferramenta de IA criou ideias estratégicas plausíveis com alta eficiência. Sua capacidade de "contar histórias" foi particularmente útil para ajudar a articular e comunicar as ideias. Por outro lado, a ferramenta foi menos útil para sugerir maneiras de implementar a estratégia, possivelmente devido à falta de acesso da ferramenta a informações detalhadas sobre a empresa, seus recursos e outras informações contextuais relevantes. Tojin T. Eapen , professor da Universidade de Missouri, e seus colegas detalharam como a IA generativa pode promover o pensamento divergente ao estabelecer conexões entre diversos conceitos. A IA generativa ajudou não apenas a desenvolver novas ideias, mas também a avaliá-las e refiná-las com base em critérios como viabilidade, impacto, custo e novidade. Em uma pesquisa separada com mais de 1.000 criadores de conteúdo (blogueiros, podcasters e produtores de vídeos curtos), dois terços dos entrevistados indicaram que usam as ferramentas para tarefas criativas. Cinquenta e três por cento disseram que o uso das ferramentas aumentou sua criatividade e produtividade. Além disso, aqueles que usaram as ferramentas tinham um número maior de seguidores e geraram uma renda maior. Além de gerar conhecimento, a TI generativa também pode ajudar a compartilhá-lo. Os ativos intelectuais estão dispersos nas organizações em uma ampla variedade de documentos, políticas, processos e chefes individuais, dificultando o acesso das pessoas ao conhecimento que já existe na organização. Ao aproveitar a IA generativa, as empresas podem preencher a lacuna de conhecimento, facilitar o compartilhamento de conhecimento e capacitar os trabalhadores do conhecimento com o know-how necessário para se destacarem em seus trabalhos. Por exemplo, para ajudar seus consultores de gestão de patrimônio, o Morgan Stanley implementou um modelo de IA generativa, treinado com base em um vasto conjunto de conhecimento e experiência capturados internamente. Tornar o conhecimento sobre gestão de patrimônio prontamente acessível a todos os consultores da empresa foi "transformador", pois capacitou os consultores a abordar com eficiência as dúvidas e preocupações específicas de seus clientes. Melhorar o aprendizado. Alcançar o domínio requer prática e não apenas trabalho em sala de aula. No entanto, para ser útil, a prática requer feedback sobre o desempenho - e fornecer feedback pessoal para cada funcionário pode ser proibitivamente caro. Os recursos aprimorados da IA generativa estão tornando possível considerar a ideia de um mentor de IA para cada trabalhador do conhecimento. Para os alunos, a IA generativa pode desempenhar funções como conselheiro, tutor, treinador e simulador. A TI pode fornecer feedback frequente, instruções e explicações personalizadas, pontos de vista alternativos e oportunidades de praticar por meio de simulações. Por exemplo, o Duolingo adicionou recentemente dois novos recursos gerados por IA generativa ao seu software de aprendizado de idiomas. O Roleplay permite que os usuários pratiquem conversas de fluxo livre em um idioma estrangeiro e o Explain My Answer fornece feedback pessoal construtivo aos usuários mediante solicitação. O papel potencial da IA generativa no aprendizado também se estende ao ambiente de trabalho. Veja, por exemplo, o desafio de se tornar um agente de call center bem-sucedido. Adquirir habilidades nesse ambiente complexo e de ritmo acelerado requer uma combinação de instrução, prática, feedback, introspecção e imersão. Na Fidelity Investments, os trainees aprendem sobre um tópico, atendem chamadas com um mentor ouvindo e aconselhando, e depois se reúnem com o mentor e outros trainees para discutir sua experiência. A IA generativa pode ajudar nesse processo, tanto durante o treinamento quanto depois. A TI pode monitorar uma conversa com um cliente e sugerir o que um agente pode dizer ou fazer para resolver os problemas do cliente. A TI também pode responder às perguntas dos agentes posteriormente. Um estudo recente de um call center que introduziu a IA generativa constatou que esse tipo de suporte ajudou a melhorar a produtividade e a qualidade de todos os funcionários, além de aumentar a satisfação dos mesmos. A TI também acelerou o aprendizado individual, permitindo que os funcionários novatos progredissem mais rapidamente ao longo da curva de experiência em comparação com aqueles que não utilizaram esse sistema. Como os gerentes podem ajudar os funcionários a usar a IA generativa Centenas de milhões de pessoas em todo o mundo já estão usando ferramentas de IA generativa em casa e no trabalho. É provável que todos estejam usando a IA generativa de forma diferente, mesmo que estejam usando as mesmas ferramentas. Isso é uma oportunidade e uma ameaça para as empresas. Os experimentos de cada pessoa podem gerar inovações que podem ter grande valor. Mas alguns dos experimentos podem se desviar para um território perigoso, criando erros, violando regulamentos, tomando decisões tendenciosas ou divulgando informações privadas ao público. Essas ferramentas estão entrando na esfera do trabalho do conhecimento, quer o senhor queira ou não. Incentivar o seu pessoal a fazer experiências com as ferramentas e experimentá-las em seus trabalhos pode ajudar a aliviar algumas de suas preocupações. Isso, por sua vez, pode levá-los a adotar uma postura construtiva e proativa para trabalhar com a TI, e não para lutar contra ela. Para ajudar seus profissionais do conhecimento a aproveitar ao máximo a IA generativa, considere estas três ações principais. Definir políticas e atribuir responsabilidades. Embora as ferramentas de IA generativa ofereçam vantagens promissoras, elas podem introduzir riscos para a organização. Portanto, é fundamental entender e mitigar os riscos dessas ferramentas e garantir que os procedimentos de segurança sejam seguidos. Por exemplo, usar a IA generativa para redigir rascunhos de e-mails ou resumir documentos é fácil e potencialmente altamente produtivo. No entanto, os trabalhadores do conhecimento devem ser orientados a não fazer isso com informações privadas, como fez o Walmart no início deste ano. Da mesma forma, os funcionários devem saber que, embora essas ferramentas sejam rápidas e fáceis, elas nem sempre são precisas. O senhor não quer descobrir essa fraqueza da mesma forma que um advogado descobriu, quando um juiz o citou por incluir jurisprudência fictícia em seu resumo jurídico elaborado por IA generativa. Enfatize também os vieses que são criados no treinamento ou na aplicação das ferramentas e sugira maneiras de atenuá-los. Incentive a experimentação e o compartilhamento de inovações. Demonstre os recursos das ferramentas em reuniões de equipe e aponte casos de uso interessantes dentro e fora da sua empresa. À medida que as pessoas compartilharem suas inovações, faça perguntas de sondagem para ajudar todos a se conscientizarem dos riscos envolvidos e saberem como mitigá-los. Incentive a aprendizagem entre pares, em que os funcionários ensinam uns aos outros como usar as ferramentas. Com base nisso, peça aos funcionários que compartilhem as práticas inovadoras que desenvolveram e tome medidas para ajudar os outros a adotar as práticas recomendadas. Comemore as vitórias. Ao incentivar a sua equipe a tratar a IA generativa como uma viagem de descoberta em vez de uma atividade defensiva, o senhor pode ajudá-la a criar confiança e capacidade de usar a ferramenta para aprimorar a capacidade cognitiva e melhorar as habilidades específicas do trabalho. Dê grande importância aos melhores casos de uso e celebre as inovações e os inovadores. Ao fazer isso, o senhor pode não apenas melhorar a maneira como os funcionários usam a IA generativa, mas também melhorar a cultura inovadora do seu grupo. Não espere O trabalho do conhecimento sempre exigiu aprendizado contínuo para acompanhar o progresso da inovação e do conhecimento. Para acompanhar as mudanças provocadas pelas ferramentas de IA generativa, será necessário não apenas aprender sobre as ferramentas, mas usá-las para aumentar seu conhecimento e, com sorte, expandir sua função. Em um relatório recente da McKinsey, os quase 1.700 executivos entrevistados indicaram que esperam que mais funcionários sejam requalificados do que demitidos. O momento de começar a trabalhar com IA generativa é agora. A IA generativa pode ser um benefício para o trabalho do conhecimento, mas somente se o senhor a usar da maneira certa. Novas ferramentas geradoras de IA estão surgindo rapidamente para auxiliar e transformar o trabalho do conhecimento em setores que vão desde educação e finanças até direito e medicina. As empresas estão começando a introduzir inovações geradoras baseadas em IA em seus processos e a promulgar políticas sobre como usar as ferramentas com segurança. No entanto, não há necessidade de esperar por essas mudanças impostas externamente. O senhor pode começar agora a usar a IA generativa para seu próprio benefício, depois de entender e aprender a mitigar os riscos associados. Com o uso de ferramentas gratuitas já disponíveis na Web, o senhor pode reduzir sua carga cognitiva devido ao aumento constante das informações, além de aumentar suas habilidades cognitivas e a eficácia do aprendizado. Agora é a hora de começar a usar a TI generativa em seu trabalho de conhecimento e ajudar seus colegas a usá-la com sabedoria.

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