A liderança empática pode determinar o sucesso ou o fracasso da adoção da IA

No ambiente de trabalho, os argumentos a favor da empatia do ponto de vista humano são claros: a conexão social é uma das nossas maiores fontes de bem-estar e, quando os trabalhadores a experimentam, tornam-se mais felizes e saudáveis. As pesquisas agora demonstraram com igual clareza os argumentos a favor da empatia do ponto de vista empresarial: os funcionários de empresas empáticas têm melhor desempenho, trabalham com mais empenho, colaboram de forma mais eficiente e geram ideias mais sólidas. A IA, no entanto, está colocando em risco as relações humanas. Muitos trabalhadores, profundamente preocupados com a forma como a tecnologia irá alterar seus empregos, estão enfrentando níveis crescentes de desconfiança ede “FOBO”, ou medo de se tornarem obsoletos. Um estudo de 2025 constatou que, quando as empresas adotavam a IA, os níveis de depressão dos funcionários tendiam a aumentar com o tempo. Tudo isso destaca a importância da conexão humana para manter os funcionários saudáveis no local de trabalho, à medida que novas tecnologias são introduzidas. Mas a IA também está reformulando o argumento comercial a favor da empatia em tempo real. Um conjunto crescente de evidências revela que a adoção bem-sucedida da IA depende da empatia, e as empresas que se concentram na conexão humana também lideram a inovação técnica. Muitos líderes não estão percebendo esse ponto. O relatório “2025 State of Workplace Empathy” da Businessolver revelou que 59% dos CEOs acreditam que a empatia não é essencial (sendo apenas “algo bom de se ter”) no ambiente de trabalho — o que representa um aumento de 12 pontos em relação a 2024. Quarenta e nove por cento afirmaram não ter tempo para se conectar com seus funcionários, um aumento de 16 pontos em relação a 2024. Em sua corrida para adotar a IA, ao que parece, os líderes estão deixando a empatia de lado. Neste artigo, com base em novos estudos e em minha própria pesquisa sobre empatia, explicarei por que isso é um erro e como os líderes podem agir de maneira mais eficaz. Quando a empatia se esvai Sem uma liderança empática, é impossível maximizar o potencial da IA. Há várias razões para isso. Uma liderança sem empatia cria uma lacuna na adoção da IA. Em uma pesquisa recente, os CEOs demonstraram enorme confiança na IA. Oitenta e um por cento afirmaram que sua empresa possuía uma política clara em relação à IA, e 40% acreditavam que a tecnologia já estava poupando aos seus funcionários mais de oito horas por semana. Isso revelou um desfasamento impressionante em relação aos seus próprios funcionários, dos quais dois terços afirmaram economizar duas horas ou menos graças à IA, e apenas 28% concordaram que sua empresa possuía estratégias claras para utilizá-la. Os líderes estão fazendo previsões otimistas e imprecisas sobre o que seus funcionários estão fazendo com a IA, em parte porque não compreendem como as pessoas se sentem em relação a ela. Uma pesquisa da BCG realizada no ano passado revelou que 76% dos executivos acreditavam que seus funcionários estavam entusiasmados com a adoção da IA em suas organizações; o número real era de apenas 31%. Os executivos seniores têm muito a ganhar com as novas tecnologias e têm autonomia para definir estratégias sobre sua utilização. Muitos funcionários, por outro lado, sentem-se inseguros quanto ao futuro e ameaçados pelo FOBO. Afinal, por que alguém se sentiria entusiasmado em treinar seu substituto? Os líderes que não se esforçam para compreender a experiência de seus funcionários permanecerão alheios a esses problemas e incapazes de resolvê-los. Sem empatia, os trabalhadores inovam menos. Quando as pessoas são bem cuidadas, sentem-se seguras, o que lhes dá confiança para assumir riscos. Isso confere aos líderes um impacto enorme. Uma pesquisa da Catalyst realizada em 2021 revelou que 61% dos funcionários que tinham gerentes empáticos relataram inovar no trabalho, em comparação com apenas 13% dos funcionários com gerentes não empáticos. Pesquisas revelam que líderes empáticos reduzem o medo da incerteza em suas equipes, permitindo que elas aceitem, explorem e implementem novas ideias. O mesmo se aplica à IA. Dados coletados junto a mais de 2.000 funcionários revelaram que as pessoas que se sentiam seguras estavam mais propensas a adotar ferramentas de IA; além disso, em uma pesquisa do MIT com 500 líderes, 84% observaram uma relação entre a segurança psicológica e resultados tangíveis da IA. Apesar dessas evidências, muitos líderes têm feito pouco para promover a segurança no contexto das novas tecnologias, e a maioria das pessoas continua cautelosa. A maioria dos americanos acredita que a IA trará mais prejuízos do que benefícios para suas vidas, e apenas 21% acreditam que podem confiar nela na maior parte do tempo ou o tempo todo. É impossível esperar que as empresas alcancem maturidade em IA a menos que isso mude. A implementação de IA sem empatia torna a tecnologia menos eficiente. Em ambientes onde faltam cuidado e segurança, as pessoas tentam freneticamente parecer ocupadas, muitas vezes produzindo um trabalho de menor qualidade. A IA trouxe essa questão à tona de novas maneiras. Instruídos a utilizá-la e com a expectativa de simplesmente “serem mais produtivos”, os funcionários produziram montanhas de “workslop”: resultados aparentemente sensatos da IA, mas que carecem de profundidade ou valor. O “workslop” é criado em segundos, mas custa horas aos colegas na tentativa de decifrá-lo, prejudicando a colaboração no processo. Este é apenas um dos sintomas de um risco mais profundo. Quando a IA é implementada sem empatia ou confiança, muitos funcionários se opõem ativamente a ela. Uma pesquisa sobre a adoção da IA nas empresas, realizada pela Writer, revelou que quase um terço dos funcionários (e 44% dos trabalhadores da Geração Z) admitem sabotar as estratégias de IA de suas empresas — por exemplo, fornecendo informações confidenciais a modelos não autorizados ou adulterando os resultados para fazer com que a IA pareça menos eficaz. Isso é antiético, mas compreensível: quando colocadas em um ambiente de soma zero com uma nova tecnologia, as pessoas naturalmente se protegem. A vantagem da empatia Como tudo isso deixa claro, as empresas não estão conseguindo aproveitar a IA porque muitos executivos se esqueceram de que a tecnologia só funciona por meio das pessoas, e as pessoas trabalham melhor quando se sentem valorizadas. Isso também significa que líderes sensatos podem obter uma vantagem em IA ao apostar na conexão. Em particular, as seguintes ações podem ajudar: Criar estratégias de IA em conjunto. Em muitas empresas, as implementações fracassadas de IA são um exemplo clássico de comportamento pouco empático. Os líderes anunciam metas ambiciosas e irrealistas, oferecendo aos funcionários pouca orientação sobre como alcançá-las e ainda menos garantias quanto ao seu próprio papel num cenário pós-IA. Essa é uma maneira infalível de retardar a adoção, incentivar a preguiça no trabalho e gerar resistência. Empatia significa substituir comunicados por conversas e respostas por perguntas. E isso implica conversar com os funcionários sobre como a IA pode ajudá-los a se concentrar nas partes do trabalho que lhes trazem sentido. Essa estratégia, frequentemente chamada de “aumentação” (em oposição à automação), provavelmente agregará mais valor a longo prazo. Mas também pode impulsionar a adoção da IA no momento, ao promover uma mentalidade colaborativa entre líderes e funcionários e ao aproveitar efetivamente o conhecimento de todos. A cocriação de estratégias de IA também oferece aos líderes a oportunidade de promovera “justiça processual”em torno das novas tecnologias. É mais provável que as pessoas aceitem as políticas quando os tomadores de decisão se comunicam com clareza e ouvem todos os envolvidos. Em outras palavras, a empatia não só permite contribuições mais numerosas e de melhor qualidade para a implementação da IA, como também aumenta a probabilidade de que os trabalhadores adiram à iniciativa. Concentre-se na camada intermediária. Para implementar a IA com sucesso, os líderes seniores devem compreender a importância da empatia, mas não podem promovê-la sozinhos. Em 2020, a Businessolver constatou que apenas 10% dos funcionários acreditavam que os gerentes exerciam o maior impacto sobre a empatia no local de trabalho. Em 2025, essa porcentagem havia aumentado para 38%. Os gerentes de linha de frente tornaram-se os guardiões das culturas empáticas — e não empáticas —, mas essa “camada intermediária” muitas vezes não recebe o treinamento em competências interpessoais que os executivos seniores recebem. Isso cria uma lacuna entre os valores que os líderes desejam e a realidade que os funcionários enfrentam no dia a dia. Felizmente, as pesquisas deixam claro que a empatia pode ser ensinada, e novos programas permitem que isso seja feito em grande escala. A Zurich Insurance, por exemplo, treinou recentemente milhares de funcionários do setor de sinistros em comunicação empática, melhorando a experiência e a fidelidade do cliente.“Ginásios de empatia”semelhantes estão agora sendo implementados para gerentes de linha de frente, permitindo-lhes praticar a escuta, a comunicação e o feedback. Essas habilidades são atemporais e especialmente importantes para lidar com as disrupções geradas pela IA. Lembre-se de que a tecnologia é humana. A implementação da IA exige estratégias precisas, mas também reflete uma filosofia mais profunda sobre o propósito da tecnologia. O primeiro instinto de muitos líderes tem sido substituir pessoas por máquinas, por meio da automação no local de trabalho e de diversos produtos que utilizam a IA para substituir terapeutas, coaches e amigos. Essa visão extrativista pode enfraquecer a criatividade humana e atrofiar as habilidades sociais, prejudicando os aspectos da vida que muitos de nós mais valorizamos. Mas há sempre uma alternativa. Em vez de substituir as pessoas, é possível desenvolver tecnologias para conectá-las de forma mais profunda. Chamo isso de“IA para a interdependência”, e ela pode ser implementada, por exemplo, por meio de chatbots que incentivem as pessoas a se aproximarem umas das outras ou que lhes ensinem habilidades de escuta. Os locais de trabalho também podem utilizar a IA para a interdependência: por exemplo, sugerindo a colaboração entre funcionários com habilidades complementares ou identificando pontos em comum diante de conflitos. . . . Esses casos de uso já contam com respaldo científico e oferecem um enorme potencial para os locais de trabalho. Eles se tornam ainda mais promissores se você incorporar a interdependência em suas estratégias de IA. O caminho mais rápido e eficaz para utilizar bem a tecnologia envolve trabalhar com as pessoas a quem você pede para usá-la, e não contorná-las.

A liderança empática pode determinar o sucesso ou o fracasso da adoção da IA

Resumo.

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