Como neutralizar uma conversa emocionalmente carregada com um colega

Trabalhe com qualquer pessoa por tempo suficiente e o senhor certamente encontrará uma diferença de opinião. Na maioria das vezes, essas divergências são resolvidas de forma amigável. Mas se o senhor for como a maioria das pessoas, de vez em quando se vê imerso em uma conversa tão emocionalmente carregada que parece não ter nada a ver com as questões que supostamente estão sendo discutidas. O que o senhor faz quando uma conversa está saindo do controle? Quando o senhor já tentou ouvir com toda a paciência possível e a outra pessoa ainda não cedeu? Como o senhor consegue colocar a conversa de volta nos trilhos? Anthony Suchman investiu boa parte de sua carreira na busca de uma resposta. Médico charmoso com um intelecto profundo, Suchman vem estudando a dinâmica dos relacionamentos humanos há mais de três décadas, publicando seus resultados em algumas das principais revistas médicas do mundo. De acordo com Suchman, toda conversa no local de trabalho opera em dois níveis: um canal de tarefa e um canal de relacionamento. Ocasionalmente, os dois se fundem, o que ocorre quando os desentendimentos se intensificam e as colaborações se desfazem. O que ele quer dizer é o seguinte: Suponha que o senhor e eu estejamos trabalhando juntos em um projeto. Ao longo do caminho, temos uma diferença de opinião sobre nossas próximas etapas. Talvez eu ache que deveríamos usar o PowerPoint para fazer uma apresentação importante, e o senhor veja o PowerPoint como uma ferramenta de comunicação ruim. Quando expresso um ponto de vista diferente do seu, o senhor pode considerar nossa discordância como um valor nominal, dizendo: "Hmm, acho que o Ron tem uma visão diferente". Mas se formos novos no trabalho em conjunto ou se já tivermos tido alguns desentendimentos no passado, é provável que o senhor leia além da minha sugestão, usando-a para fazer inferências sobre nosso relacionamento. Por exemplo, o senhor pode interpretar erroneamente minha sugestão como uma falta de confiança, um sinal de desrespeito ou até mesmo uma prova de competição. É nesse ponto, argumenta Suchman, que nossa discordância focada na tarefa é contaminada por preocupações sobre nosso relacionamento. E quando isso acontece, as coisas se agravam. Rapidamente. Neurologicamente, o que Suchman está descrevendo é a ativação de uma resposta de medo. Quando percebemos o perigo, nosso hipotálamo envia um sinal que libera adrenalina e cortisol na corrente sanguínea. Isso desencadeia uma resposta de luta ou fuga que coloca nosso corpo em sobreaquecimento, causando um curto-circuito em nossa capacidade de concentração ou pensamento criativo. Temos uma visão de túnel. Este artigo também aparece em: Mindful Listening (Série Inteligência Emocional da HBR) Livro sobre Liderança e Gestão de Pessoas 19.99 Adicionar ao carrinho Salvar Compartilhe No passado evolucionário, ter uma reação automática ao medo era bastante útil. A TI ajudou a nos proteger de predadores que se aproximavam e nos manteve vivos por tempo suficiente para nos reproduzirmos. Mas no local de trabalho atual, uma reação involuntária ao medo pode interferir em nossa capacidade de trabalhar em colaboração com os outros. A TI é uma das razões pelas quais, quanto maior a carga emocional, mais difícil é fazer com que os senhores ouçam. Para neutralizar uma situação emocionalmente volátil como essa, Suchman acredita que o primeiro passo é separar a tarefa dos canais relacionais. "Quando as pessoas discordam, geralmente é porque uma das partes interpreta erroneamente o feedback que recebeu como um ataque pessoal", diz ele. "Então, isso se torna: 'Se o senhor gosta da minha ideia, o senhor gosta de mim' e 'Se o senhor não gosta da minha ideia, o senhor não gosta de mim'. Isso sobrecarrega muito o canal de tarefas e torna muito difícil falar abertamente." Suchman ressalta que nossa capacidade mental é limitada, o que significa que podemos atender tanto ao canal de tarefas quanto ao canal de relacionamentos. É quando cruzamos os dois canais que nossa capacidade de colaborar de forma construtiva é prejudicada. Uma abordagem para reduzir as tensões durante as divergências envolve atender deliberadamente ao canal relacional e reafirmar seu compromisso com o relacionamento. Dessa forma, não há confusão sobre o real motivo da discussão. Ao se concentrar momentaneamente no relacionamento, o senhor separa o pessoal do comercial. Suchman recomenda o uso de uma série específica de declarações de construção de relacionamento para tornar a conversa mais produtiva, que são representadas pelo acrônimo PEARLS: Parceria: "Eu realmente quero trabalhar nisso com o senhor." "Aposto que podemos resolver isso juntos." Empatia: "Posso sentir seu entusiasmo enquanto o senhor fala." "Posso ouvir sua preocupação." Reconhecimento: "O senhor claramente se dedicou muito a isso." "O senhor investiu nisso, e isso fica evidente." Respeito: "Sempre apreciei sua criatividade." "Não há dúvida de que o senhor sabe muito sobre isso." Legitimação: "Isso seria difícil para qualquer um". "Quem não se preocuparia com algo assim?" Apoio: "Eu gostaria de ajudar o senhor com isso". "Quero ver o senhor ter sucesso". O uso de declarações de construção de relacionamento pode parecer pouco natural no início, especialmente quando o senhor não está acostumado a elogiar os outros. Sei que isso aconteceu comigo quando comecei a usá-las em conversas no local de trabalho. O segredo, descobri, é usá-las com moderação no início e dizer apenas as que refletem genuinamente como o senhor se sente. Quase imediatamente, o senhor perceberá que inserir uma declaração PEARLS na hora certa pode alterar drasticamente o teor de uma conversa. Porque não importa o quanto subamos em uma escada organizacional, ainda estamos presos a um cérebro orientado pelas emoções. Quando o medo entra na equação, é impossível fazer com que as pessoas deem o melhor de si, e é por isso que restaurar a confiança no relacionamento pode ser uma ferramenta poderosa. O valor das declarações de construção de relacionamento vai muito além do local de trabalho. Elas são tão eficazes com cônjuges, filhos e amigos quanto com colegas. A razão é simples: sempre que o senhor atende à necessidade psicológica de conexão das pessoas, tem o potencial de melhorar a qualidade de uma discussão. Quanto mais acalorada for a discussão, mais vitais serão as declarações.

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